Ailo: de experimento a produto com propósito

Nos últimos meses, Ailo, nosso AI agent para consumidores deixou de ser apenas um pequeno experimento e vem se tornando um produto com propósito.

Se você perdeu nossos posts anteriores onde contamos sobre como foi o processo de criação desse AI agent, recomendamos que acesse esse e esse artigo antes, lá falamos um pouco sobre o processo e bastidores.

Clayton Christensen, em O Dilema da Inovação, mostra como empresas consolidadas muitas vezes se prendem a melhorias incrementais, enquanto as grandes transformações nascem de experimentos que parecem pequenos no início.

Ailo começou assim, quase invisível, e agora mostra sinais de que pode mudar a forma como as pessoas pedem no iFood.

Este artigo é sobre essa virada: os problemas que resolvemos até agora, os primeiros sinais de product-market fit e, principalmente, como os usuários estão recebendo esse produto.

Primeiros sinais de product market fit

Hoje, Ailo está disponível no aplicativo do iFood em 5 cidades, e no WhatsApp, para qualquer pessoa no Brasil.

O fluxo parece simples: o usuário conversa com o agente, que apresenta um carrossel de itens com base no histórico de pedidos e no contexto da interação. Depois, a jornada segue no app do iFood, na experiência que já existe hoje.

Mas por trás dessa simplicidade, os números chamam atenção: usuários Ailo criam 2x mais carrinhos do que na experiência tradicional do app. Além disso, nossas pesquisas mostram que 80% dos usuários consideram Ailo útil em momentos de indecisão.

“O iFood tem muitas opções, como a Netflix, e o assistente me ajudou a encontrar um caminho mais curto.” — comentário do usuário

E é aqui que mora o coração do nosso produto, garantir que essa tarefa que parece simples, mas que é extremamente complexa nos bastidores, seja feita da melhor forma possível para o usuário.

Dados e pessoas: o coração do produto

A parte mais difícil de construir um recomendador não é o modelo em si, mas a qualidade da base de dados. Nada do que mostramos até aqui seria possível sem a base estruturada do iFood e o LCM, que garante que a intenção do usuário esteja sempre alinhada com as opções de oferta em tempo real.

Mas dados sozinhos não bastam. Ailo é uma via de dois sentidos: aprende com cada interação, melhora a partir do feedback dos usuários e se refina continuamente graças ao trabalho conjunto de pessoas, dados e tecnologia. É nessa combinação que a experiência realmente ganha vida.

“Não me interessei por nenhum dos restaurantes sugeridos. Não havia nenhum restaurante que eu conhecia.”

comentário do usuário

Ainda estamos aprendendo a equilibrar dois momentos importantes: a exploração de novas opções e o conforto de trazer à tona o que o usuário já conhece e gosta, esse tem sido nosso desafio atual e todo feedback é fundamental!

Latência é o calcanhar de todo agente

Se você trabalha com agents, já deve ter enfrentado o problema de latência. Para quem não conhece: latência é o tempo que o sistema demora para responder depois que você faz uma pergunta. É como quando alguém demora demais para responder numa conversa, a fluidez se perde e a impaciência ganha espaço.

No início, nossa latência chegava a 16 segundos ou mais para gerar resultados, o que compromete bastante a experiência principalmente nos momentos em que o usuário está com fome e possivelmente irritado. Com pesquisas e monitoramento constante, conseguimos identificar essa dor e priorizar melhorias até reduzir o tempo para níveis aceitáveis.

Fizemos dois movimentos importantes:

• Ajustamos o modo como Ailo processa cada mensagem. Pedidos simples, como um “oi”, não disparam buscas profundas, garantindo respostas mais rápidas.
• Tornamos a arquitetura mais dinâmica, mostrando micro-interações durante buscas complexas para que o usuário perceba que Ailo está trabalhando em segundo plano.

Esse equilíbrio trouxe mais naturalidade para a conversa e mais confiança no uso.

O canal molda o comportamento

Outro aprendizado importante foi perceber que o canal influencia diretamente o comportamento.

• No app, menos da metade dos usuários faz mais de uma busca. Isso acontece porque o comparativo é sempre com a experiência tradicional do iFood, construída ao longo dos anos.
• No WhatsApp, o diálogo é mais natural e contínuo, aproximando-se de uma conversa real.

Essas diferenças mostram que não existe “o usuário do Ailo”, existem jornadas distintas, moldadas pelo canal e pelo contexto. Agora estamos explorando novas formas de destacar Ailo dentro da experiência no app, respeitando o comportamento esperado e a jornada atual do iFood.

A magia está na praticidade

Cada vez mais percebemos que Ailo está se tornando um alívio para os usuários ao recomendar de acordo com o perfil e acelerar o processo de compra.
As pessoas não querem “AI”. Elas querem o benefício dela — salvar tempo, economizar dinheiro, resolver um problema.

É o que lembra a icônica frase de Theodore Levitt: “As pessoas não compram brocas, elas compram buracos na parede.”

“Se fosse do zero, talvez fosse diferente. Mas como estava adaptado ao meu perfil, foi fantástico.” — comentário do usuário.

A verdadeira mágica está na praticidade e na sensação de que alguém entende suas necessidades no momento certo.

O que vem a seguir?

Estamos apenas no começo. Mas já temos clareza de algumas direções:

Primeiro, expandir gradualmente disponibilizar o Ailo no app iFood, estamos ansiosos para ver pessoas de diferentes regiões conversando com o Ailo dentro do aplicativo. Enquanto isso, seguimos colhendo feedbacks sobre a experiência no WhatsApp e iterando.

Outra discussão é tornar a personalização ainda mais profunda: estamos explorando novos momentos em que o Ailo pode se encaixar no dia a dia das pessoas, sendo cada vez mais proativo, sempre com cuidado, responsabilidade e segurança.

O produto agents ainda está encontrando seu espaço no mercado, e esse futuro muda o tempo todo. Mas nossa visão é clara:

“Ailo vai entender nossas necessidades na hora certa, com um aprendizado tão rápido que parece mágica, mas é o poder da IA!”

Bruna Faim, product designer do Ailo

“O futuro do Ailo é ser um assistente que entende você tão bem quanto um amigo e antecipa seus desejos.”

Renato R. Ribeiro, Software Engineering do Ailo

“Ailo vai se manifestar de forma multimodal, entendendo o contexto para escolher quando e onde ser mais visual, conversacional ou interativo.”

Camila Gargantini, product designer especialista no Ailo

“O Ailo vai ser como um amigo que sabe o que eu quero e faz o pedido por mim.”

Chiara Caratelli, Data Scientist no Ailo

“O Ailo não é só uma nova forma de pedir comida, mas sim um assistente virtual do iFood que me entende como ninguém.”

João Lippi, Software Engineering do Ailo

“O futuro do Ailo é facilitar minha rotina: planejar meu mercado e refeições, com comando de voz, tudo do meu jeito, sem esforço.”

Lucas Mattos, GPM do Ailo

Se no início parecia só mais um experimento, hoje já enxergamos Ailo como parte fundamental do futuro do iFood. E esse futuro está sendo construído a cada conversa, a cada escolha e a cada pedido feito com a ajuda do nosso agent.

👉 Convidamos você a conversar com Ailo no WhatsApp, clique aqui e teste agora!

E seguindo a nossa cultura de colaboração e testes, manda pra gente aqui nesse forms se você encontrar algum problema, proposta de melhoria, ou algo que gostou na experiência.

Até a próxima! 👋

Texto escrito em parceria com Valéria Romano, Gerente Sênior de Produto & Design.